Мастерство телефонных переговоров

МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

Искусствопродаж базируется на определенных принципах, правилах и приемах, которым необходимо грамотное обучение. Телефонные продажи, как один из видов активных продаж, имеют свою ярко выраженную специфику. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах – для предложения, убеждения и обработки возражений он может использовать только вербальные приемы – голос, интонацию и темп речи. Однако существуют знания и технологии, позволяющие определить психологический портрет Вашего собеседника на том конце трубки и, соответственно, дальше вести беседу с ним на одном языке. Это касается как сотрудников отдела продаж, так и сотрудников других подразделений, у которых общение по телефону является частью их работы.

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

• Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.

• Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
• Тренер:

Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеет большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.

 

• ^ В программе:

1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров.
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.

 

^ 2. Особенности ведения переговоров по телефону.
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.

^ 3. Выявление потребностей клиентов.
• Диагностика мотивов и потребностей клиента.
• Мотивы совершения покупок. Модель «Позитивных интенций».
• Вопросы для выявления потребностей и мотивов клиента.
• Принципы влияния на принятие решения о совершения покупки. Модель «Логические уровни».
• Основные потребности людей. Пирамида А. Маслоу.

^ 4. Подготовка к телефонным переговорам.
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.

^ 5. Работа с голосом и речью
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.

^ 6. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд».
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».
• Правила назначение деловой встречи по телефону.
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее».

^ 7. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.
• Способы преодоления секретарского барьера.
• Речевые стратегии влияния в переговорах.

 

^ 8. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием. • Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.

 

 

• ^ В результате тренинга участники:

• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.

 

Методы работы: интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.

 

^ Результатом проведенных тренингов по телефонному общению, продажам по телефону являются: • Приобретение навыков грамотного телефонного общения.
• Повышение эффективности телефонных продаж, увеличение общего объема продаж.
• Владение технологиями телефонных продаж.
• Умение находить индивидуальный подход к каждому Клиенту.
• Умение разрешать конфликтные ситуации.
• Повышение лояльности Клиентов.
• Формирование позитивного имиджа Вашей Компании.