Искусство делового общения

Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество! Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.

Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:

общаемся лично;
слушаем;
задаем вопросы;
пишем письма;
составляем отчеты;
общаемся по телефону.

ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:

понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?
может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:
слова — что мы говорим;
интонация — как мы говорим;
жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:
люди могут увидеть то, о чем идет речь;
визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;
жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:
вы можете выдать свои истинные чувства;
вы можете стать слишком уязвимым;
человек может не понять употребляемых вами слов;
не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.

Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.

Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

При получении информации необходимо полностью уделять внимание говорящему, не строя догадок о том, что вам собираются сообщить. По возможности записывайте наиболее ценную информацию. Это особенно важно при получении информацию по телефону, когда происходящее в офисе легко может вас "сбить".

Когда вы слушаете,

делайте это с полным вниманием;
не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;
не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;
глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;
слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;
разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;
при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет".

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

"Можете ли вы…?" "Сделаете ли вы…?" "Вы выполнили…?" Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

"Ваш адрес… (такой-то)?", "Это номер…?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Помните, что наиболее правильное решение вы сможете принять только обладая наиболее полной информацией, и это — главная цель общения.

Ваша манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации. Произведя плохое впечатление, вы можете навсегда потерять клиента. Избежать этого можно двумя способами:

внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;
словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Учитесь говорить по телефону приятным и интересным голосом. Это не обязательно должен быть ваш "повседневный" голос. Отвечая на звонок, вам необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!

Отвечая на звонок, поприветствуйте звонящего словами "Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

Слушайте внимательно, делайте пометки в блокноте, который всегда должен вместе с авторучкой находиться у телефона и использоваться исключительно для телефонных сообщений. Записывайте сообщения как можно более подробно. Это позволит вам, прежде чем приниматься за дело, согласовать со звонящим все детали.

КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК

Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правила таковы:

поприветствуйте звонящего, представьтесь;
предложите помощь;
повторите переданную информацию;
сообщите, что вы намерены предпринять;
СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ

Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный блокнот, желательно картонный, или в тетрадь для сообщений. В этом случае, если сообщение потеряется, останется его копия. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Скажите:

"Я позабочусь о том, чтобы … получил ваше сообщение",

"Я передам… вашу информацию". НЕ ГОВОРИТЕ:

"Я попрошу его/ее вам перезвонить".

Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено. Лучше всего это сделать, используя доску сообщений.

КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

Прежде всего подготовьтесь. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.

КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки.

подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своей организации;
контроль за звонками;
согласование последующих действий.

Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своей компании.

Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы.

СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно.

Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что они действительно предприняты.

Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией:

отвечайте на звонки незамедлительно;
всегда представляйтесь;
обращайтесь к позвонившему по имени;
контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

"переводите" звонок только один раз, если это возможно;

сообщите звонящему, что будет сделано;

обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию.

КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий:

план письма;
собственно написание и структурирование;
проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать или нет!

Этапы подготовки письма

ПЛАН ПИСЬМА

/Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

передача информации;
продажа идеи или товара;
продвижение какого-то дела;
выяснение подробностей;
желание поправить ситуацию;
заявить о своей организации или о себе.

Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можно записывать в колонку.

Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

Радиальный план приводится для наглядности

Запишите тему письма в центре плана и с этого момента смело размышляйте о том, что вы собираетесь сообщить. Отмечайте каждую мысль прямой линией, соединяя ее с центром. Дайте свободу мыслям, а все, что впоследствии окажется ненужным, можно обвести кругом. Нумеруйте пункты плана. Идеи группируйте.

Теперь, когда все мысли на бумаге, можно переходить к следующему этапу.

СТРУКТУРА ПИСЬМА

Не следует стремиться сделать письмо слишком длинным — одной страницы вполне достаточно. При этом следите за длиной предложений и абзацев. Общепринятый язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.

письмо должно умещаться на одной странице;
старайтесь, чтобы предложения состояли не более чем из 20 слов;
абзац не должен состоять более чем из четырех предложений. Структура письма должна быть следующей:
приветствие;
заголовок;
введение;
информация;
действие;
заключение.

Уважаемый/ая Господин/Госпожа" употребляется в том случае, если вы не

знаете имени адресата.

"Дорогая Мэри или Брайан "допустимо, если вы знакомь! с человеком или если такого рода обращение вписывается в общий тон ваших деловых отношений.

Если вы сомневаетесь насчет имени или фамилии адресата, лучше позвонить и еще раз проверить. Нет ничего более неприятного, чем получить письмо, в котором ваше имя написано неправильно.

После обращения сразу идет заголовок, который раскрывает тему письма. Заголовки должны нести в себе информацию. Например, вместо "Относительно заказа № 74021… ", напишите: "Ваш заказ на лазерный принтер… ".

В первом вступительном абзаце скажите о причине письма и упомяните дату получения корреспонденции от вашего адресата.

"Спасибо за ваше письмо от 10 июня 1??3 года".

"По вашей письменной просьбе от 20 июня 1??3 года высылаю вам наш

ИНФОРМАЦИЯ

Что основная часть письма, в которой вы рассматриваете тему, обозначенную в заголовке. По составленному плану вы сможете определить порядок предоставления информации. Разбейте текст на абзацы и при необходимости обозначьте подзаголовком каждую новую тему.

"Порядок оплаты. Наши условия: в течение тридцати дней"

"Форма оплаты. Чеки на имя…"

"Просроченные счета. Пеня составляет 1% в неделю"

В письме необходимо указать:

необходимые мероприятия;
конкретные сроки выполнения (крайние сроки);
ответственного исполнителя. Все намеченные действия должны быть реально выполнимыми.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключительном абзаце вы персонифицируете письмо, например, "С нетерпением ждем Вашего ответа" "Спасибо за помощь, оказанную нам за последний месяц"

Такая форма менее официальна и звучит более современно, чем:

"Пожалуйста, без колебаний обращайтесь ко мне" "Мы готовы уделить Вам внимание в любое время"

Составление текста письма должно быть для вас таким же элементарным делом, как название букв алфавита. Предложения должны быть:

Не стоит стремиться поразить адресата изысканным стилем. Письмо должно содержать понятную информацию и быть таким, чтобы его хотелось прочесть.

проверьте достоверность фактов;
проверьте правильность написания имен;
правильно подбирайте слова.

Краткость — сестра таланта. Время вашего адресата не менее драгоценно, чем ваше. Конечно, не хочется часами просиживать над написанием письма (адресату тоже не хочется тратить часы на его прочтение).

Короткие предложения облегчают восприятие и понимание.

предложение из 27 слов с первого раза понимают 4% читателей;
предложение из 17 слов с первого раза понимают 75% читателей;
предложение из 8 слов с первого раза понимают ?5% читателей;

Постарайтесь составлять предложения, в которых не более 20 слов. Пользуйтесь короткими словами и фразами — они дают больший эффект.

Длинное слово Приобретать Осуществлять Исследовать Можете продолжить этот список? Фраза В настоящий момент В случае С удовольствием высылаем Письмо будет понятнее, если вы: Короткое слово Покупать Делать Изучать Сокращенный вариант Сейчас Если Высылаем

в логической последовательности разбили информацию на части;

использовали общепринятый язык, а не жаргон.

Тон вашего письма, безусловно, имеет значение. Вам наверняка приходилось писать письмо-извинение; старайтесь сохранять позитивный настрой даже в таких случаях. Например:

"Простите за неудобства Вашего размещения. Могу ли я пригласить Вас на ужин в Вашу честь?"

Внимательно следите за тем, как вы формулируете свои предложения. Старайтесь, чтобы они не звучали слишком официально. Современные письма написаны профессионально и дружелюбно. Слишком много формальностей считается перебором и мало на кого производят благоприятное впечатление.

ПУНКТУАЦИЯ

В современном деловом письме знаков препинания меньше, чем было двадцать лет назад. Тогда запятые и точки ставились в адресах, приветствиях и в заключительных фразах. Сейчас знаками препинания пользуются только в тексте самого письма. Для обособления существительных в предложении используются запятые. "Мы проверим все пожарные выходы, огнетушители и оборудование для обеспечения безопасности".

В современном письме точка с запятой ставится не слишком часто. Лучше начать новое предложение.

Двоеточие ставится перед началом перечисления:

"В цену включена:

— вся краска и эмульсия;

Апостроф указывает на принадлежность или используется при опущении одной буквы.

John's car (машина Джона)

The men's room (мужской туалет)

"We don't want that!" (Нам этого не нужно) вместо "We do not want that"

(Мы этого не хотим).

ОФОРМЛЕНИЕ ПИСЬМА

В вашей фирме наверняка есть "домашний стиль", образцы которого вы можете найти в своих файлах. Этот стиль достаточно гибок и позволит вам попробовать различные варианты внешнего оформления для разных видов писем.

Проверка достоверности информации, содержащейся в письмах, перед подачей их на подпись — важная задача администратора. Менеджеров также следует поощрять к проверке — но не превращать ее в возможность внесения изменений!

оформление: хорошо ли оно, везде ли одинаковы интервалы?
пунктуацию и орфографию: нет ли ошибок?
имена/звания/адреса: все ли верно?

Не полагайтесь исключительно на компьютерную систему проверки. Она проверит орфографию, но не сможет определить, правильно ли слово употреблено и поставлено в предложении. Прочтите письмо вслух или попросите кого-нибудь прочесть его вам, в то время как вы проверяете свой собственный экземпляр. Бывает трудно заметить ошибки в письмах, составленных собственноручно. Убедитесь, достаточно ли у вас экземпляров писем.

КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ ОТЧЕТ

Так же, как и при написании письма, первое, о чем вы должны подумать, приступая к работе над отчетом, это:

кто будет его читать?
что он/она уже знает об этой теме?
каковы цели отчета (я хочу продать, убедить и т. д.) Можно поразмышлять над тем, почему вас попросили составить отчет:
являетесь ли вы специалистом в этой области?
вы лучше всех в организации пишете отчеты?
вас попросили потому, что вы оказались "под рукой"?

КАК СПЛАНИРОВАТЬ РАБОТУ НАД ОТЧЕТОМ

подумайте о сроке предоставления отчета
сколько времени займет сбор информации?
сколько времени займет структурирование и написание отчета?
сколько времени уйдет на проверку, редактирование, и, возможно, перепечатывание отчета?

Как только вы ответили на эти вопросы, можно начать подготовку. Кто будет читать ваш отчет — "техник" или "гуманитарий"? Это важно для определения стиля окончательного варианта отчета.

Так же, как при написании письма, можно составить схему. Воспользуйтесь листом бумаги и попытайтесь составить радиальный план. Теперь, когда все мысли на бумаге, можно приступать к следующему этапу.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Если предмет отчета сложен и требует глубокого изучения, можно разместить темы на дополнительных страницах, разбив их на колонки.

Темы для исследования Источники Необходимая информация Действия

Что я должен знать Где это найти Дополнительная информация Накладные расходы

Пользуясь этими записями, вы сможете составить файл с информацией на темы, которые необходимо обсудить/представить в отчете. Завершив это, можно начать обдумывать структуру отчета.

Рекомендуется следующее:
титульный лист;
содержание;
краткое содержание;
введение;
полученные данные;
заключение;
рекомендации;
приложения, ссылки на источники, справочные материалы, библиография
алфавитный указатель

ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ

название
имя автора
информацию о том, для кого подготовлен отчет
дату выхода отчета
при необходимости — номер отчета

СОДЕРЖАНИЕ

И следовательно перечисляется и нумеруется по порядку с учетом сносок.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Краткое резюме всего отчета, включая рекомендации.

Из него читатель узнает общую идею отчета, и оно должно включать:

имя человека, поручившего написание отчета;
имя человека, выполнившего исследовательскую работу;
цель отчета;
перечисление источников информации;
краткую предысторию темы отчета;